家電量販店の接客ロールプレイング用シナリオ！ポイントはプラスαの情報をお客様に提供できるか

お客様がご来店した際、まず最初に確認すべき事があります。

• 具体的な商品を探しているか？漠然と商品を見ているだけか？
• スタッフからの接客を求めているか否か？

もちろんどちらのお客様にも挨拶やお声がけはしますが、その適切なタイミング、距離感、内容が変わってくる為、この2点はしっかりと確認しておかなければなりません。

また、挨拶ももちろん重要です。

• 「いらっしゃいませ」は、お客様に向けられているか？
• 「ながら挨拶」になっていないか？
• 表情と態度が 「いらっしゃいませ＝welcome」 になっているか？

接客の良し悪しは言葉ではなく「態度」で8割以上が決まります。特にご来店時の挨拶での態度は第一印象となる為、とても大切です。

そして、挨拶にも最初に確認した2点のポイントが関係してきます。

商品を漠然と見ているお客様には、ある程度離れた距離でご挨拶し、かつ、お客様の興味を惹く内容を組み込むようにします。

具体的な商品を見ているお客様には、商品説明をするのに適切な距離をとり、 「いらっしゃいませ」の後に、商品の何が気になっているのかを伺う言葉を続けるようにします。

お客様へのご挨拶のあとは具体的な接客に入るお声がけに続きます。

そのお声がけのポイントは下記の4点です。

• 「いらっしゃいませ」のご挨拶の際、お客様はあなたからの接客を待っているか、否か？
• お声がけをした際、お客様の反応はあなたからの接客を受ける気があるか？
• お客様が見ている、または手に取っている商品のおすすめポイントを一言で伝える
• 不自然な同調（気持ちのこもっていない同調）は逆にお客様の警戒心を増す

お声がけはお客様がストレスを感じやすいところです。お客様にストレスを感じさせない、タイミングと距離感をロールプレイを通して掴んでもらいましょう。

また、お客様の気持ちに同調したり、気を惹くような一言が添えられるだけで、お客様の警戒心はグッと下がるので、その点も注意したいところです。

商品を購入して頂けるかの鍵を握るのが商品のお勧めです。

そのポイントは以下の4点です。

• お客様のニーズが最優先になっているか？
• 商品説明の際、良いイメージをお客様が思い描けるようにご案内できるか？
• お客様との接客で気づいた「お客様が気づいていないニーズ」を販売員が提案できるか？
• 販売員のお勧めする商品にお客様のデメリットはないか？ある場合、その内容を上手に伝えられるか？

家電製品の中でも特に高価な商品はお客様にとって失敗できないものであり、慎重になる買い物の一つです。

それだけに、良い部分だけをご案内して、都合の悪い部分は伝えない、もしくは後で伝えて後戻りできなくするといった事はするべきではありません。誠実なご案内は必ずお客様の心に響きます。

商品決定はお客様が商品を決定してレジへ向かうまでのシナリオです。

ポイントは以下の4点になります。

• 説明に不足がなく、満足のいくご提案ができたか？
• お客様は本当に満足しているか？不安要素はないか？
• お客様のニーズにプラスαの情報や、ご提案を提供できたか？
• 万が一の際に備えたアフターケアを伝えられたか？

ご購入を決定して頂いたからといって、単にすぐレジへ向かうだけではいけません。お客様の様子を伺い本当に満足されているか？また、お伝えし忘れていることはないか？をもう一度考えましょう。

販売員がレジへ急ぐと、その空気をお客様は感じて、せっかくの良い気持ちが台無しになってしまいます。お客様がレジへ行こうという意思を感じるまでは急ぎ過ぎてはいけません。

家電量販店では、一人一人のお客様に店舗のファンになって再来店して頂くただく事が最重要課題です。

競合他社との差別化を図る方法にはいろいろありますが、ここではサービス面で再来店を促進させる接客シナリオをチェックしましょう。

• お客様に耳寄りな情報、サービス、自社のコンセプト、他社との違いを伝えられたか？
• またあなたに接客してもらいたいという印象をお客様に持っていただけたか？

耳寄りな情報や自社サービスを伝えることはもちろん大事です。

しかし、何よりも大事なのは

「あなたがいるから、このお店で商品を買う。あなたが勧めるから、この商品を買う」

そんな気持ちをお客様に持ってもらうことです。