アパレル業の接客ロールプレイング用シナリオ！ポイントは再来店の促進

お客様がご来店されたときの、挨拶の方法とタイミングは以下の4点がポイントです。

• 具体的にお客様を見ているか？
• 言葉だけでなく持ちが入っているか？
• 表情と態度が発した言葉と相違ないか？
• 挨拶でお客様に何を伝えているのか？

接客は言葉ではなく「態度」で、8割以上が決まります。特にご来店時の挨拶での態度は第一印象となるため、とても大切です。

お客様へのファーストコンタクトとなるお声がけでは以下の3点がポイントになります。

• お声がけのタイミングはあっているか？
• お客様との距離は適当か？
• お声がけをした際のお客様の反応をどう感じたか？

最初のお声がけはお客様がストレスを感じやすいところ。お客様にストレスを感じさせないよう、タイミングと距離感をロールプレイを通して掴んでもらいましょう。

商品を購入して頂けるかの鍵を握る商品のお勧め。ポイントは以下の3点です。

• お客様ニーズの聞き出しはどうか？
• お客様の願望、懸念、予算の聞き出しは十分か？
• お客様のニーズを踏まえてのお勧めとご提案ができるか？

商品のお勧めは、販売員のお勧めではなく、お客様に合った商品のお勧めでなければなりません。お客様に合った商品はお客様のニーズに合った商品である為、十分なヒアリングが欠かせません。

アパレルならではのシナリオがこの試着です。試着の接客におけるポイントは以下の3点になります。

• お客様のニーズや願望を目で見える形で実感して頂けるか？
• お客様の懸念を見える形で解消できるか？
• プラスαのご提案ができたか？

試着は、単にサイズが合っているかを測る為のものではありません。販売員の提案やお勧めした言葉を、お客様の目に見える形で実感して頂くのが試着です。更に、試着した姿のお客様に更なる付加価値をお伝えできれば申し分ありません。

お客様が商品を決められ、レジへ向かう際のシナリオです。ポイントは以下の3点です。

• 説明不足なく満足のいくご提案ができたか？
• お客様は本当に満足しているか？
• プラスαの情報をご提供できたか？

ご購入を決定して頂いたからといって、すぐにレジへ向かうだけではいけません。お客様の様子を伺い本当に満足されているか？また、お伝えし忘れていることはないか？をもう一度考えましょう。

販売員がレジへ急ぐと、その空気をお客様は感じて、せっかくの良い気持ちが台無しになってしまいます。お客様がレジへ行こうという意思を感じるまでは急ぎ過ぎてはいけません。

再来店して頂く為にも、会計周りにも気を配ることが大切になります。

また後日、再来店して頂くことがアパレル業では重視されます。再来店の促進についてもシナリオに組み込み、以下の2点のポイントをチェックしましょう。

• お客様に耳寄りな情報、自社のコンセプトを伝えられたか？
• またあなたに接客してもらいたいという印象を与えられたか？

接客の一番の目的は、1回限りのお客さまではなく、「また来たい」、「また接客してもらいたい」というお店のファンを作ることが一番大事です。

お客様に何をすれば再来店して頂けるか？

販売員はその考えを常に持つ事が大事になってきます。