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接客ロールプレイング研修において重要になってくるシナリオ。
課題に合わせたシナリオ設定ができるかどうかで、研修の成果が大きく変わってきます。
この記事では、接客ロールプレイング研修のシナリオ設定時の注意点や業種別の基本的なシナリオを紹介しています。
接客ロールプレイング研修でより良い成果を得る為に、シナリオ設定のポイントをチェックしてみてください。
接客ロールプレイングのシナリオとは
「シナリオ」とは「筋書き」のこと。
接客ロールプレイング研修におけるシナリオとは、ロールプレイングの進行の流れを指します。
お客様のご来店からクロージングまでどういう流れでロールプレイするかを、予めシナリオとして設定しておきます。
シナリオ通りにロールプレイングは進む為、シナリオは研修の課題に沿ったものでなければ、大きな成果を得る事は期待できません。
シナリオが研修の成否の鍵となっているのはわかるかと思います。
接客ロールプレイングのシナリオ設定方法
接客ロールプレイングのシナリオを設定するのに重要になってくるのが、接客課題の洗い出しです。
社内リサーチや研修参加者へのヒアリングなどにより、事前に接客の課題を明確にしておきましょう。
ロールプレイングのシナリオはその課題に合わせて作っていきます。
例えば、お客様のニーズ検索に課題がある場合、お客様への最初のお声がけ時のシナリオを細分化する事で、問題点がより明確になり、改善しやすくなります。
シナリオ設定時には、通常の接客の流れをしっかり押さえると共に、抱えている接客課題を意識するようにしましょう。
業種別の接客ロールプレイングの基本的なシナリオ設定
接客ロールプレイングの基本的なシナリオは、業種によって大きく変わってきます。
先に述べた通り、各店舗や企業で抱えている課題によってもシナリオは変わってきますが、ベースとなる基本的なシナリオは存在します。
接客ロールプレイング基本シナリオ
その基本的なシナリオは以下のようになります。
お客様がご来店された際、挨拶します。
お客様のニーズを探る為にお声がけします。
お客様のニーズに合った商品をおすすめして反応を見ながら、お客様にとって理想の商品を提案します。
再来店して頂く為のアクションを起こします。
業種別のシナリオ作成ポイント
各業種における接客るロールプレイング用のシナリオを作成する際のポイントを説明します。
アパレル業
アパレルの場合、商品を購入して頂く事ももちろんですが、お客様にお店のファンとなって再来店して頂く事が重要になってきます。
その為、接客ロールプレイングの基本シナリオも、クロージングより再来店促進を重視したものとなっています。
飲食業
飲食業の場合、美味しい料理と行き届いたサービスをどれだけお客様に提供できるかが重要になります。
接客ロールプレイングでは、後者の行き届いたサービスの実現に向けたシナリオを用意する必要があります。
家電量販店
家電量販店の場合、他店よりいかにサービスが優れているかが重要になってきます。
接客ロールプレイングでは、そのサービス面の向上を重視したシナリオを用意できるかが研修の質に大きく関わってきます。
※他業種は随時追加していきます。公開までしばらくお待ちください。
接客ロールプレイングのシナリオ設定 まとめ
接客ロールプレイング研修におけるシナリオの重要性と設定方法について説明してきました。
業種はもちろんのこと、接客課題に合ったシナリオを設定する事で、より良い研修成果を得る事ができます。
接客ロールプレイングのシナリオ作成に、この記事が役立てば幸いです。
