飲食業の接客ロールプレイング用シナリオ！ポイントは心地良い時間を過ごせたか

• 身だしなみ
• 言葉遣い
• ご挨拶

アパレル業と同じように飲食業でも、接客は言葉ではなく「態度」で、8割以上が決まります。

特にご来店時の挨拶での態度は第一印象となる為、とても大切です。

また、飲食店はアパレル店舗のような短時間の滞在ではなく、それなりに長い時間、お客様がお店の中で過ごすという点というのが大きな特徴です。

これから、楽しい食事の時間を過ごそうとしているのに、スタッフの身なりが汚い、言葉遣いが悪い、挨拶が無い、などの印象を持たれてしまうとその時点で、再来店の可能性は大きく下がります。

お店が忙しい、スタッフが不足している、他にやらなければならない仕事がある、そんな理由で入店時のお客様への対応がぞんざいになっても、それはお客様には関係ありません。

どんな時でも必ず笑顔で心を込め、お店のコンセプトに合った挨拶を心がけましょう。

• ご予約の確認
• 初めてのお客様か、常連のお客さまか？
• お店のシステムのご案内は必要か否か？
• お客様の用途とシチュエーションを想像する

ご予約を頂いたことへの感謝、もしくは予約無く当店を選んでいただいた感謝は必ずお伝えしましょう。常連のお客様と一見さんへのご挨拶もそれぞれ持ちましょう。

そして、席のご案内先やお客様の手荷物の状況また、どういった目的でのお店の利用なのか？おしぼりの渡すタイミングやオーダー方法、お店のおすすめ商品のご案内は、すべてお客様を見てその状況から判断しましょう。

• お勧め商品のご案内
• お客様ご要望の料理や好みのヒアリング
• スタッフからのご提案

たいていのお客様はメニューをもらってもどの料理にするか決まっていないものです。お店のおすすめがあればまずご紹介しましょう。

また、お客様のお好みや食事のシチュエーション（急いでいる、打ち合わせをしつつの会食等）のヒアリングから、スタッフがご提案するのもいいでしょう。

※提供に時間がかかる料理や、量は早めにお伝えし、取り分けが必要かどうか？またはアレルギーなども早めにお伺いしましょう。

ここではお客様のシチュエーションに合った料理を、メニューという文字や写真からスタッフがどれだけ魅力的にお伝えできるか？がとても重要です。

• お勧め商品のご案内
• お客様ご要望の料理や好みのヒアリング
• スタッフからのご提案

たいていのお客様はメニューをもらってもどの料理にするか決まっていないものです。お店のおすすめがあればまずご紹介しましょう。

また、お客様のお好みや食事のシチュエーション（急いでいる、打ち合わせをしつつの会食等）のヒアリングから、スタッフがご提案するのもいいでしょう。

※提供に時間がかかる料理や、量は早めにお伝えし、取り分けが必要かどうか？またはアレルギーなども早めにお伺いしましょう。

ここではお客様のシチュエーションに合った料理を、メニューという文字や写真からスタッフがどれだけ魅力的にお伝えできるか？がとても重要です。

• 料理の提供時に一言添える
• 料理提供の順番とお客様のオーダーした料理の把握

料理を提供する際に、その料理の簡単な説明を添えることでお客様の満足感を上げることができます。その際、産地や調理法よりも味わいや風味、食感を説明できるようにしましょう。

また、料理の提供の順番はもちろん、どのお客様が何をオーダーしたかは注文時に把握し提供時に聞かないようにします。

• お皿を下げるときが、お客様の気分を伺う最高のタイミング
• リラックスと満足のご提供

お皿を下げるときは、お客様に料理の感想やお店の雰囲気、接客への満足度を聞く最高のタイミングです。

食事の途中なら、現在までの料理の満足度。食事終了時ならお店の居心地や接客の満足度をそれとなく聞いてみましょう。今後の改善点などの貴重な意見が聞けるかもしれません。

また、最後におしぼりやお茶を提供することで、お客様がエンジョイ⇒リラックス⇒満足と気分を味わっていただけます。

心理学に【ピーク・エンドの法則】というものがあり、お客様はピーク時（食事を楽しむ）⇒エンド時（食後の満足）の印象で全体の評価する傾向があります。お店に好印象を持っているただくための方法論の一つです。

• またこのお店で食事をしたいと思っていただけたか？
• 入店から提供、食事、サービスを含めた時間を満足してもらえたか？

飲食業接客の一番の目的も、1回限りのお客さまではなく、「また来たい」、「また接客してもらいたい」、「またこの空間と料理を味わいたい」というお店のファンを作ることが一番大事です。